[营销学堂]尊重消费者的需求-国内外资讯-全联纺织服装业商会

文：资深营销策划人查钢
　　“科技以人为本”是Nokia的经典广告词，也是这个公司一直以来的经营理念。
　　在我们陷入企业文化与经营理念的务虚研究时，诺基亚为我们打开了另一扇门，那就是对人的尊重。
　　这句话被国内很多企业引用，但是对它的理解，经营者是否真的懂了呢？
　　“尊重”在东方词汇中多是敬慕之义，体现了下对上的距离。而在西方，“尊重”也可以理解为“感恩”，是双方互相的，既有契约的成分，也有博爱的因素，因而诺基亚才会有“科技以人为本”的理念。国内大多数企业只是把这句话当作一句口号看待，真正能否深入下去还是个未知数。
　　尊重消费者的正确理解应当是对消费者需求的迎合和正面引导，唯有这样，企业才有成功发展的可能。换句话说企业发展的内在动力是创新力，持续创新和保证创新的重要因素都是与人的需求离不开的。
　　其实以人为本并不简单。
　　为什么苹果公司在全球各地能有这么多疯狂的粉丝呢？原因很简单，因为苹果公司强调的并不是科技第一，而是用户第一，它的产品开发从来都是从用户的角度去考虑的，务求使用户获得高价值的实用产品。
　　苹果强调让消费者参与到营销活动中，苹果在全球拥有众多粉丝，他们开设有自己的网站，甚至出版自己的杂志。在中国，苹果用户被称为“苹民”，麦金塔用户则被称作“麦客”，他们成立有自己的协会，经常举办相关活动。苹果公司的品牌传播方式是“与消费者产生情感共鸣”，“制造让顾客难忘的体验”，提升消费者的拥有欲望。在产品的设计上，当产品能召唤消费者情感，推出更多符合美学设计的电子产品，它便驱动了需求，比任何一种差异化策略更有力量。
　　当然，也有不重视消费者需求的公司和或营销方式。最近几年，各类企业都对客服采取了逃避策略。他们有的是虚张声势，客服电话长期是无人接听，或是花很少的钱将此业务外包，把用户打发给那些只会照本宣科的接线生，更有甚者干脆让用户自己上网阅读“常见问题解答”。
　　市场供求的出发点是基本的生存需要，但公司的本质是追逐利润，更多的公司把增加产品的附加值放在品牌的虚拟宣销上。“我知道广告费有一半被浪费了，但我不知道被浪费的是哪一半”。失败的公司注重的是消费者群体，他们认为只要面对群体，就能把握好消费需求的正面性，却不知道消费群体中的个体爆发力也会主导消费者群体对产品认知命运。市场证明，一些公司的经营失败往往都是从小人物开始的。有一个经典案例：加拿大歌手戴夫·卡罗尔在2009年搭乘美国联合航空公司的一架客机旅行时，他的一把价值1800英镑的名贵木吉他在芝加哥市的奥黑尔机场被行李运输工摔坏了。历经9个月索赔未果，卡罗尔将自己的遭遇拍成一首名为《美联航摔坏吉他》的MV，并上传到网上。短短10天之内，该视频就获得了近400万人次的点击率，迅速成为互联网上最红的视频之一。而美联航则因为形象受损，在美股普遍反弹期间股价下挫了10%，市值缩水1.8亿美元。
　　尊重消费者需求的内动力其实是创造需求，消费者的需求始终是处于市场的动态中发展，企业的创新就是要善于从这些大大小小的需求中发现市场的未来需求。菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。
　　我们发现需求是始终存在的，但是要想获得更大的需求，就要把握好市场之势，这个势有远景和短期之分，例如在健康消费需求上，这是一个未来的大概念需求，如何去细分市场的个性化需求，其中就需要学会取舍，市场到处都有，有大有小，符合消费者需求的产品都能生存，关键是谁能生存得更好一些。

　　尊重消费者，不仅是口号，更要务实。